Анкета по оценке качества оказанных профессиональных услуг

Оказание профессиональных услуг — особая сфера, требующая повышенного внимания к обеспечению качества. Как правильно получать обратную связь о качестве от клиентов? Предлагаем свою анкету.

 

Критическим элементом сервисного менеджмента является обеспечение качества, ведь услуга, в отличие от продукта — неосязаема и неповторяема. Поэтому, если вы оказываете услуги, а не производите продукты, проблема обеспечения качества для вас стоит в двойном размере. А если, вдобавок, вы оказываете при этом не массовую услугу — проживание в гостинице, перелет в самолете — а профессиональную — которую необходимо вырабатывать для конкретного клиента индивидуально — юридическую, архитектурную, консалтинговую — то проблема обеспечения качества для вас увеличивается многократно, т. к. в еще большей степени возрастает вариативность процессов. Как же быть? Что делать?

 

Необходимо религиозно вслушиваться в своего клиента и получать от него подробную обратную связь. Как это сделать? Поделюсь нашим опытом. Мы с РКГ «Стратегии устойчивого развития» используем специальную клиентскую анкету, которая состоит из двух частей.

 

Во-первых, она собирает информацию для расчета показателя клиентской лояльности NPS (net promoter score), предложенный Фредериком Райхельдом.

 

Система оценки лояльности клиентов NPS базируется на задавании клиентам одного самого главного вопроса — «Насколько велика вероятность того, что вы порекомендуете нас своему другу или коллеге?» Ответ на этот вопрос (рейтинг лояльности конкретного клиента) фиксируется по 10-балльной шкале, где 10 баллов означает «Обязательно порекомендую», а 0 баллов — «Никогда не порекомендую». В зависимости от того, какой балл клиент отмечает в качестве своего ответа, мы его зачисляем в соответствующую категорию:

 

  1. 10 или 9 баллов — «Промоутеры»;
  1. 8 или 7 баллов — «Нейтралы»;
  1. От 6 до 0 баллов — «Критики».

 

Если промоутеры — это актив бизнеса, довольные клиенты, осуществляющие бесплатный маркетинг бизнесу, то критики — это пассив, это недовольные клиенты, которые не только не порекомендуют, но на практике с высокой вероятностью будут распространять отрицательные сведения о компании в сторону ее целевой аудитории. Для того, чтобы определить главные направления повышения лояльности клиентов, промоутерам, нейтралам и критикам задается дополнительный вопрос — о причинах, которые стоят за их оценкой. Сам показатель NPS — индекс лояльности — представляет собой разность между количеством промоутеров (в процентах) и количеством критиков (в процентах).

 

Во-вторых, используемая нами анкета собирает ряд отзывов клиента на конкретные параметры нашей услуги — начиная с его оценки тщательности работы наших экспертов, заканчивая нашим умением слушать клиента и разбираться в его отрасли. Данный состав вопросов, состав оцениваемых характеристик профессиональной услуги был предложен «консультантом консультантов» Дэвидом Майстером.

 

Если вы работаете в отрасли профессиональных услуг, то можете использовать нашу анкету практически без изменений. Она приведена ниже. Успехов!

 

Иллюстрация. Анкета оценка качества оказанной услуги, используемая в РКГ «Стратегии устойчивого развития»

Иллюстрация. Анкета оценка качества оказанной услуги, используемая в РКГ «Стратегии устойчивого развития»

 

Алексей Пан

Войти в библиотеку компании
680
Войти
в библиотеку компании