Как компании ЖКХ кратно повысить отдачу от жилого фонда

Передовые предприятия в сфере ЖКХ повышают свою рентабельность за счет оказания дополнительных платных услуг жителям.

 

Россию конечно же нужно всю перестраивать от начала и до конца — начиная со зданий и дорог, заканчивая мусорными полигонами. Почти вся архитектура наших городов, а уж тем более деревень, морально устарела и не отвечает современным представлениям о прекрасном и функциональном — спросите любого знакомого урбаниста. Одновременно с этим в недрах этой неприглядной действительности кроется отрасль деятельности, которую некоторые по ее рентабельности и эффективности считают чуть ли не нефтянкой и чуть ли не торговлей наркотиками — оказание услуг жилищно-коммунального хозяйства населению.

 

На деле данная сфера деятельности вовсе не так уж баснословно прекрасна для ее участников. Перегруженная жилым фондом, который совершенно не приносит денег, но требует ремонтов, каждый день «награждающая» своих участников сердитыми жителями, требовательными политиками, острой рыночной конкуренцией — зачастую она приносит одни головные боли и убытки. Проблемы поддержания и капитального ремонта гибнущих зданий возлагаются обществом, жителями, государством на компании, и отказаться от убыточного жилого фонда нельзя — это политически невозможный шаг, который никто не даст совершить.

 

Что же делать? Одна из недоиспользуемых стратегий на этом рынке — это оказание дополнительных платных услуг жителям. Есть примеры компаний, которые виртуозно этим занимаются — например, екатеринбургская «Лига ЖКХ». Дело в том, что предприятия ЖКХ по своей природе обладают большими данными о потребностях своего рынка, о платежеспособности клиентов и имеют прекрасную возможность точечно предлагать им разнообразные дополнительные услуги: от посадки деревьев во дворе и архитектурной перестройки подъездов до ремонта квартир и обслуживания компьютеров.

 

Да, как правило, есть препятствия на этом пути. Начиная с отсутствия актуальных предложений, с узкого спектра качественных услуг, предлагаемого компаниями жителям, заканчивая слабой заинтересованностью менеджеров предприятий ЖКХ в оказании дополнительных услуг и — главное — нежеланием клиента «идти по длинной цепочке». Владельцу недвижимости кажется проще «позвонить дяде Васе», который «на коленке» оценит объем, стоимость, закупит материал и выполнит работу. Даже с учетом отсутствия гарантий и ответственности данная альтернатива представляется людям более дешевой и эффективной.

 

Зачастую управляющие компании в сфере ЖКХ по умолчанию в глазах жителей выглядят некомфортными, не сильно доброжелательными, не сильно чистыми на руку, некачественными, непрозрачными, затягивающими сроки и бюджеты поставщиками услуг. Чтобы начать массово оказывать жителям платные услуги, требуется преодолеть этот дурной советский имидж.

 

Как же подступиться к этой задаче? Предлагаем вам осуществить ее в два этапа. На первом этапе следует освободить руководителей от обязанности выполнять платные заявки жителей и закрепить эту функцию за одним или несколькими менеджерами, которые будут получать заработную плату, зависящую от полученной от дополнительных услуг выручки. В идеале это вообще должны быть люди, не задействованные в работах по техническому обслуживанию. Исполнителями, оказателями самих услуг могут выступить либо фрилансеры, либо сотрудники, способные выполнять дополнительные работы не в ущерб своим основным обязанностям. Так же необходим будет диспетчер-продавец с отдельной линией для приема заявок с минимальным временем ожидания.

 

Целевой аудиторией проекта являются люди со средним достатком и с достатком выше среднего, которые проживают на обслуживаемом компанией жилом фонде. Вторая очередь — частный сектор, жилые поселки и т. д., а также компании, активно пользующиеся услугами клининга.

 

Спектр предлагаемых услуг может включать:

  1. работы по сантехнике любой сложности;
  1. мелкий ремонт («муж на час»);
  1. ремонт квартир и домов (полностью и частично по видам работ);
  1. ремонт, настройка, установка программ на персональные компьютеры;
  1. спил деревьев (любой сложности), выкорчевывание пней, вывоз мусора;
  1. уборка квартир, помещений после ремонта;
  1. доставка стройматериалов, товаров;
  1. погрузо-разгрузочные работы;
  1. электрика (подготовка проекта, согласование, выполнение работ).

 

Из ресурсов, необходимых для данного вида деятельности — помимо сайта и продавца-диспетчера с отдельной линией — можно выделить централизованное снабжение и доставку материалов в сжатые сроки, а также рекламу — донесение до потребителей информации о том, что такая возможность существует и им доступна.

 

Второй этап процесса — это «уберизация» данной деятельности, выход с новыми услугами на широкий рынок. На данном этапе целесообразно создать мобильное приложение для основных платформ (iOS, Android), привязанное к основному сайту компании — а возможно и к программе-диспетчеру — которое будет принимать заявки от жителей, а также предоставлять им исчерпывающую информацию в «личном кабинете».

 

Для того, чтобы данное решение заработало, нужно выработать эффективное, привлекательное позиционирование данного направления услуг в глазах жителей, а также преодолеть «родовые» проблемы сектора ЖКХ: некачественное оказание услуг — через обучение персонала; незаинтересованность сотрудников — через разработку ясной и интересной схемы мотивации для всех участников; скепсис клиента — через неумолимое отслеживание показателей, а главное через абсолютную честность и прозрачность.

 

Есть все шансы на успех реформ, потому что у компаний в сфере ЖКХ существуют непревзойденные возможности доступа к своей клиентской аудитории, а также уникальная способность оказывать большой объем услуг «в одном окне». Так же не следует недооценивать силу моральных и эмоциональных обязательств, возникающих во взаимоотношениях компаний и жителей. Ведь жители прекрасно знают свою управляющую компанию, всегда знают, где ее найти, и могут на не воздействовать — что создает определенный базовый уровень доверия, с которым можно работать.

 

Давайте перестраивать Россию — дом за домом, квартира за квартирой, детская площадка за детской площадкой. И давайте зарабатывать на этом прибыль.

 

Алексей Пан

Войти в библиотеку компании
347
Войти
в библиотеку компании