Как препарировать деятельность предприятия на отдельные процессы?

Многие руководители понимают ценность процессной, «процессуальной» точки зрения на бизнес. Многие в принципе представляют себе общую методологию работы по улучшению, оптимизации, автоматизации бизнес-процессов. Но, на старте этого процесса, руководителям зачастую не всегда очевидно, какие именно следует выделить процессы в деятельности компании, как правильно «нарезать» работу предприятия на отдельные «процессные кусочки». Хотим здесь дать несколько общих рекомендаций.

 

На стратегических сессиях во многих компаниях одна из главных обсуждаемых возможностей развития связана с проектированием, реинжинирингом или автоматизацией бизнес-процессов, с «процессным» взглядом на бизнес. Люди в общих чертах понимают идею «процессуализации» бизнеса, видят в этом большие непосредственные экономические эффекты и широкие перспективы для экспансии и масштабирования бизнеса, но при этом возникает ряд прагматических вопросов, связанных с практическим применением этого подхода.

 

Один из таких вопросов, который имеет место — это как «препариривать» общую деятельность предприятия в целом на отдельные процессы? Чем один процесс отделяется от другого? Например, ответ на входящее письмо — это уже процесс, или это еще слишком мелко?

 

Во-первых, необходимо отметить, что в качестве общего ориентира для разделения деятельности компании на процессы могут использоваться так называемые «референтные модели» (т. е. образцы), включающие в себя типовой состав бизнес-процессов, который может быть взят за основу в качестве отправной точки для определения состава бизнес-процессов вашей компании.

 

Например, есть «рамочная классификация» бизнес-процессов, предлагаемая Американским центром производительности и качества (APQC), включающая 12 процессов:

  1. 1. Развивать видение и стратегию.
  2. 2. Развивать продукты и услуги и управлять ими.
  3. 3. Выполнять маркетинг и продавать продукты и услуги.
  4. 4. Поставлять продукты и оказывать услуги.
  5. 5. Управлять обслуживанием потребителей.
  6. 6. Развивать человеческий капитал (персонал) и управлять им.
  7. 7. Управлять информационными технологиями (IT).
  8. 8. Управлять финансовыми ресурсами.
  9. 9. Приобретать, возводить недвижимость и управлять ею.
  10. 10. Управлять охраной окружающей среды, здоровьем и безопасностью жизнедеятельности (EHS).
  11. 11. Управлять внешними связями.
  12. 12. Управлять знаниями, улучшениями и изменениями.

 

N. B. Перечисленные «процессы верхнего уровня» далее дробятся на «подпроцессы» в соответствии с деятельностью конкретного предприятия: сама «рамочная классификация» предлагает типовой состав подобных «подпроцессов».

 

Есть отраслевые классификаторы бизнес-процессов, например, та же самая «рамочная классификация» американской APQC, но предлагаемая уже конкретно, например, для компаний-ритейлеров:

 

А1 Стратегическое управление 

  1. Стратегическое планирование (на 5 лет)
  2. Годовое планирование продаж
  3. Годовое планирование развития сети
  4. Годовое планирование объема закупа

А2 Оперативное управление 

  1. Планирование продаж на месяц
  2. Планирование целевых показателей
  3. Контроль достижения целевых показателей
  4. Выявление причин отклонений от целевых показателей

А3 Управление товарными категориями 

  1. Планирование ассортимента на сезон 
  2. Поиск и выбор поставщика
  3. Взаимодействие с поставщиком по договору поставки
  4. Контроль доставки товара от поставщика
  5. Наценка товара, заполнение карточки товара
  6. Управление ассортиментом внутри сезона
  7. Разработка рекомендаций по выкладке товара

А4 Управление продажами розничной сети 

  1. Оперативное планирование продаж
  2. Разработка методической базы по продажам
  3. Управление ассортиментом внутри магазина
  4. Мониторинг отзывов клиентов
  5. Анализ выполнения плана по продажам
  6. Управление персоналом магазина
  7. Взаимодействие с внешними организациями

А5 Обеспечение товародвижения от поставщика до клиента 

  1. Оперативное планирование движения товара по сети
  2. Прием товара от поставщиков
  3. Хранение и учет товара, оборудования
  4. Распределение товара по сети
  5. Перемещение товара в розничный магазин
  6. Работа с претензиями от клиентов
  7. Приведение фактических товарных остатков с учетными

А6 Формирование трафика розничного магазина 

  1. Планирование маркетингового календаря
  2. Поиск каналов продвижения
  3. Разработка маркетинговых материалов
  4. Организация и проведение промоактивностей
  5. Оценка эффективности каналов продвижения 

А7 Развитие сети 

  1. Планирование развития сети
  2. Поиск и выбор месторасположения магазина
  3. Закуп и снабжение
  4. Открытие магазина
  5. Оценка эффективности открытых магазинов
  6. Переформат магазина
  7. Закрытие магазина 

А8 Продажи через интернет-магазин 

  1. Планирование интернет-продаж
  2. Развитие и поддержание Web-инфраструктуры
  3. Формирование трафика интернет-магазина
  4. Прием и подтверждение заказа через интернет-магазин
  5. Комплектация заказа
  6. Доставка заказа клиенту
  7. Анализ выполнения плана по продажам

А9 Продажи через розничные магазины 

  1. Открытие смены
  2. Прием и выкладка товара
  3. Проведение промомероприятий
  4. Обслуживание клиента
  5. Проведение инвентаризации товара в магазине
  6. Работа с возвратами товара
  7. Закрытие смены

А10 Обеспечение функционирования магазина 

  1. Планирование обеспечения магазина
  2. Взаимодействие с подрядчиками в регионах по обеспечению функционирования магазина
  3. Закуп расходных материалов
  4. Мелкосрочный ремонт

А11 Развитие и поддержание ИТ-инфраструктуры 

  1. Планирование развития ИТ-инфраструктуры
  2. Реализация проектов развития ИТ-инфраструктуры
  3. Техническая поддержка пользователей ИТ- инфраструктуры
  4. Управление активами (техникой)
  5. Управление конфигурацией ПО

А12 Управление персоналом 

  1. Подбор персонала
  2. Кадровое делопроизводство
  3. Увольнение сотрудника

А13 Обеспечение собственной безопасности розничной сети 

  1. Оперативное планирования обеспечения безопасности
  2. Выявление нарушений экономической безопасности сети
  3. Разработка и внедрение механизмов предотвращения инцидентов
  4. Проведение профилактических мероприятий по недопущению махинаций
  5. Закуп оборудования для обеспечение безопасности сети
  6. Проверка контрагентов
  7. Проверка кандидата на должность

А14 Финансирование деятельности и расчеты 

  1. Разработка бюджета доходов и расходов
  2. Контроль доходов
  3. Проведение расчетов
  4. Начисление заработной платы
  5. Обработка и хранение первичной документации
  6. Подготовка управленческой отчетности 

 

N. B. Обратите внимание, что крупные «процессы верхнего уровне» в вышеперечисленном классификаторе разделены на «подпроцессы» — выявленные в деятельности конкретной компании-ритейлера.

 

Во-вторых, бизнес-процессы должны все-таки быть «крупными» — в идеале они должны быть «сквозными», т. е. пересекающими всю организационную структуру компании «поперек». «Ответ на входящее письмо» — это скорее отдельная операция в рамках более длинного бизнес-процесса, например, процесса оказания услуг, или процесса работы с претензиями клиентов/контрагентов. Скорее всего, данная операция будет входить в несколько различных бизнес-процессов.

 

Самое главное, что следует понимать по поводу бизнес-процессов, это то, что бизнес-процесс есть система из нескольких участников. Бизнес-процесс — это «командная игра подразделений», «передача эстафетной палочки». Бизнес-процессы описывают не просто действия, но ВЗАИМО-действия, передачу ответственности. При этом отдельные действия, или операции тоже можно и нужно (иногда) стандартизировать, но, как правило, проблема возникает именно на «стыке» зон ответственности, там где один передает материалы/информации другому. Наш председатель и крупнейший гуру бизнес-стратегии в России профессор Александр Николаевич Сазанович даже как-то сказал, что бизнес-процессы должны описываться на уровне «табличных интерфейсов между людьми».

 

Ранее мы писали небольшую заметку на данную тему: http://стратегическаясессия.рф/что-произойдет-с-вашим-бизнесом,-если-вы-уйдете-в-отпуск-на-два-месяца-и-отключите-телефон

 

Пример бизнес-процесса («сервисного процесса») приведен на иллюстрации ниже — «плавательные дорожки» ответственности отдельных участников сливаются в общий «плавательный бассейн» всего бизнес-процесса в целом.

 

Пример сервисного процесса

 

Схема. Пример сервисного процесса

 

Напоследок приведу несколько полезных ссылок:

  1. (1) «Рамочная классификация процессов» от Aмериканского центра производительности и качества / APQC’s Process Classification Framework (на английском языке, но зато с отдельными референтными моделями по различным отраслям): https://www.apqc.org/pcf
  1. (2) Хорошая книга от ведущего российского специалиста по бизнес-процессам Владимира Репина «Бизнес-процессы: моделирование, внедрение, управление», которая в том числе содержит вышеупомянутую американскую методику: https://www.mann-ivanov-ferber.ru/books/paperbook/business-processes/
  1. (3) Сайт «управленческого доктора» Игоря Шило, на котором можно оставить заявку, чтобы проучаствовать в его практическом курсе по управлению бизнес-процессами: https://www.shilo.expert/upravlenie-biznes-processami

 

Алексей Пан

 

Хотите узнать больше об инструментах стратегического развития, и о главном среди них — стратегической сессии? Присоединяйтесь к нашему Telegram-каналу «Директор по развитию»:

https://t.me/Chief_Strategy_Officer

Войти в библиотеку компании
586
Войти
в библиотеку компании