Три неклассические точки зрения на бизнес-процессы

Многие компании в надежде на улучшение, на оптимизацию, на масштабирование своего бизнеса занимаются бизнес-процессами. Но бизнес-процессы — это обманчивая стихия. Если пускаться в нее неосторожно, путем классических подходов — таких как управление качеством, или моделирование в компьютерной системе — то она может стать «трясиной», в которой можно утонуть и погрязнуть навеки. Еще хуже могут оказаться попытки реализовать у себя стандартные отраслевые большие референтные классификаторы бизнес-процессов — безумно детализированные перечни всего на свете, что только должно происходить в бизнесе. «Давайте сделаем бизнес-процессы как в «Боинге», и таким образом станем «Боингом»», — в этом состоит главная идея, «зашитая» в подобные подходы. И в этом недюжинная опасность для бизнеса.

 

Классический подход к бизнес-процессам требует от нас слишком многого, но мало и редко что дает взамен. Сегодня я бы хотел предложить вам рассмотреть три альтернативы традиционному подходу в области бизнес-процессов: модель зрелости, технологию распределения зон управленческой ответственности RAPID и «точки контакта».

 

Модель зрелости

 

На своих семинарах мы приводим фигуру мускулистого силача — у него великолепные бицепсы на плечах, но тоненькие спичечно-образные ножки. Силач выглядит очень курьезно. Как шутит наш партнер Евгений Печёрин, если этот силач сидит за столом, то он «крутой парень» — но как только он встает из-за стола, становится очевидно, что у этого человека есть системная проблема, которая будет мешать ему в любом мало-мальском деле.

 

Классические подходы к бизнес-процессам являются аналитически интенсивными: они построены на предпосылке о том, что для выстраивания эффективных бизнес-процессов нужно прежде всего создать модель бизнес-процессов — схему, скрипт, регламент, сценарий. Нужно договориться о логике протекания бизнес-процесса и дальше управленческим воздействием стараться соблюдать эту логику.

 

Но модель бизнес-процессов — это лишь «бицепс» в теле нашего «силача», в теле организации. Для гармоничного развития «мускулатуры» нашего «силача» необходимо развивать и другие «мышцы»: производственную культуру, инициативу, знания и лидерство исполнителей, полномочия владельца процесса, оснащенность процесса информационными системами и показателями. Все эти управленческие факторы влияют на эффективность выполнения процессов ничуть не меньше, чем модель бизнес-процессов. Именно такой показатель как «уровень зрелости бизнес-процессов» отвечает за весь комплекс этих факторов и именно его нужно систематически стараться повышать.

 

Технология распределения управленческой ответственности RAPID

 

Среди всех бизнес-процессов компании важнейшее значение имеют управленческие бизнес-процессы. Проблема функционирования и развития компании зачастую состоит не в том, как мы изготавливаем наш продукт, а в том, как мы принимаем решения. Кто участвует и каким образом участвует — в принятии решений о закупках, о найме, продвижении и увольнении персонала, об инвестициях, о маркетинговых акциях, о ценообразовании? Компания отнюдь не просто фабрика по производству конечного продукта — она параллельно еще и фабрика по производству управленческих решений. Нужно добиться, чтобы эти решения производились эффективно и ритмично.

 

Технология RAPID, придуманная специалистами фирмы Bain, позволяет «расшить» каждый конкретный тип принимаемых решений на роли: один инициирует начало процесса, другой предлагает варианты, третий собирает информацию, четвертый собственно принимает решение, пятый исполняет. Нужно договориться не столько о том, как мы будем принимать решения, или какие мы будем принимать решения — но о том, кто будет принимать решение в конкретных типах ситуаций.

 

Точки контакта

 

Один из известных взглядов на вещи в бизнесе — это оперирование таким понятием как «моменты истины». «Моменты истины» — это все те эпизоды, ситуации, в которых клиент или потенциальный клиент входит в соприкосновение с вашей компанией, вашим брендом, вашими сотрудниками, вашим продуктом. Именно в эти минуты покупатель осознает «истину» о вашей компании — испытывает восторг, или замешательство, или просто удовлетворение своей потребности. Судьба вашего бизнеса складывается из переживаний клиента в эти минуты.

 

«Точки контакта» — это более обыденное название для этих эпизодов, ситуаций взаимодействия клиента и вашей компании. Точки контакта включают телефон вашей компании, офис и вывеску, улыбку продавца, визитную карточку вашего представителя, упаковку вашего товара и т. д. Одна компания насчитала у себя 94 точки контакта. Точки контакта увязываются между собой в «цепочки контакта».

 

Как не просто работать, но приводить клиентов в восхищение? Посмотрите на свой бизнес глазами клиента — где, как, когда, почему он так или иначе взаимодействует с вашим брендом? Позаботьтесь о том, чтобы ваш бизнес состоял не просто из бизнес-процессов, но скорее из привлекательного состава точек и цепочек контакта. Именно подобный взгляд на бизнес-процессы — взгляд со стороны клиента — максимально продуктивен.

 

* * *

 

Самое главное, что возможно следует сделать для того, чтобы улучшить свои бизнес-процессы — это не кидаться в это начинание без подготовки, спонтанно. Рассмотрите альтернативы в области улучшения бизнес-процессов. Есть различные технологии и подходы. Не берите первую попавшуюся и не следуйте ей религиозно! Советуем вам, наряду с любым подходом к оптимизации бизнес-процессов, который вы будете практиковать, оценить так же и потенциал трех вышеперечисленных подходов: (1) модель зрелости бизнес-процессов, (2) распределение ролей в рамках процессов принятия решений по технологии RAPID и (3) точки контакта. Нестандартный метод может дать вам преимущество.

 

Алексей Пан

Войти в библиотеку компании
625
Войти
в библиотеку компании